Archive for juillet 2009
ÊTES-VOUS PESSIMISTE PAR RAPPORT À L’AVENIR DE VOTRE ENTREPRISE?
Dans un article écrit par Éric-Pierre Gibeault de LAPRESSEAFFAIRES.COM, on apprend que les PME québécoises sont les plus pessimistes selon un sondage mené par la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI) auprès de 951 membres à travers tout le Canada.
Cliquez sur le lien pour l’article complet de LA PRESSE AFFAIRES :
Êtes-vous de ceux-là? Croyez-vous que vos résultats seront meilleurs pour les 12 prochains mois? Songez-vous à faire des investissements en matériel de production, en matériel informatique?
QUE FAIRE POUR AUGMENTER L’OPTIMISME DES ENTREPRENEURS
Tout d’abord, c’est souvent quand les ventes sont moins bonnes qu’on diminue les budgets marketing. Et bien c’est une erreur. C’est là qu’il faut être visible et se démarquer.
Pourquoi ne pas profiter de l’été qui vient pour revoir votre stratégie d’entreprise?
En effet, si cette période est plus calme pour vous, pourquoi ne pas consacrer des ressources à revoir les stratégies qui fonctionnaient dans le passé, mais qui auraient peut-être besoin d’être revues et modifiées?
Et qu’en est-il de votre stratégie marketing?
Est-ce que votre stratégie de segmentation est toujours pertinente? Devriez-vous songer à explorer de nouveaux marchés?
Est-ce que la stratégie de sélection des marchés cibles doit être revue? Est-ce que la situation a changé, y a-t-il de nouveaux produits/services offerts par la concurrence?
Est-ce que votre offre est toujours différenciée par rapport à la concurrence? Les éléments qui rendaient votre offre unique, sont-ils encore privilégiés par les clients?
Est-ce que votre positionnement doit être redéfini?
Qu’en est-il de la stratégie du produit, du prix, de la promotion et de la distribution?
Cherchez à savoir ce que vous pourriez améliorer
On ne s’en sort pas, il faut continuellement revoir sa stratégie globale et toutes les autres qui en découlent. Il faut s’adapter aux changements du marché, aux cycles économiques, aux changements de comportement des consommateurs.
Pourquoi ne pas aller chercher des idées nouvelles en partageant vos réflexions avec des gens externes? Ne cherchez pas seulement des experts de votre domaine, car les idées nouvelles viennent souvent de d’autres secteurs qui n’ont en apparence aucun lien avec le vôtre.
Osez! Osez sortir de votre zone de confort, et consulter des experts de la PME, peu importe leur champs d’expertise, au niveau du secteur d’activités, bien entendu.
N’hésitez pas à communiquer avec nous pour y voir plus clair!
Andrée Crevier, MBA
VISACTION
Tél. : (514) 874-5255
Téléc. : (450) 449-2206
www.visaction.ca
Votre partenaire pour l’expansion des affaires
Marchés nationaux et Internationaux
L’ATTENTION ACCORDÉE AUX CLIENTS ET AUX MARCHÉS 2 de 2
Voici le deuxième volet d’une série de questions reliées à la SECTION 3 du nouveau Questionnaire de mise en candidature pour LES GRANDS PRIX QUÉBÉCOIS DE LA QUALITÉ.
Tel que nous le mentionnions dans le premier volet de cet article, cette section examine comment l’organisation établit des liens avec ses clients actuels, futurs et ceux qui ne sont plus clients. L’entreprise doit démontrer comment elle détermine les exigences, les attentes, les besoins et les préférences des clients et des marchés; comment elle choisit les facteurs qui permettent de recruter, de satisfaire et de fidéliser sa clientèle afin d’assurer son développement.
En tant que PME, êtes-vous en mesure de répondre à ces questions?
2. LES RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE ET LA SATISFACTION DES CLIENTS
- Comment assurez-vous le développement avec vos clients de relations qui vont favoriser les achats, la fidélité, les références positives?
- Comment votre organisation améliore-t-elle ses mécanismes avec sa clientèle?
- Comment déterminez-vous la satisfaction ou la non-satisfaction des différents groupes de clients? Comment l’information recueillie est-elle utilisée dans vos décisions d’affaires et dans les processus internes?
- Comment votre organisation améliore-t-elle ses méthodes de collecte d’information et leur utilisation?
Plusieurs exemples sont donnés dans le guide préparé par le Mouvement québécois de la qualité et le Ministère du Développement économique, de l’Innovation et de l’Exportation du Québec. Je vous en énumère quelques-uns :
- L’information transmise aux clients;
- La rapidité et l’efficacité dans le traitement des plaintes;
- On dit souvent que l’important n’est pas l’erreur, mais la solution proposée pour satisfaire le client
- La sélection et la formation du personnel en contact avec la clientèle;
- Toutes les personnes susceptibles d’être en contact avec le client doivent respecter les règles établies par l’entreprise, et surtout être formées à l’écoute attentive, qu’il s’agisse de l’accueil, du bureau des commandes, ou même de l’expédition.
- Les moyens utilisés pour développer de nouveaux clients;
- Cherchez-vous à vendre un produit/service, ou plutôt à répondre au besoin du client? Seriez-vous prêt à lui recommander un autre fournisseur si vous ne pouviez combler ses besoins?
- Le développement de partenariat avec les clients;
- Si vous travaillez à développer une relation de partenariat avec votre client, la plupart du temps il vous sera fidèle. Il faut donc avoir une vision à long terme plutôt que de regarder une seule transaction.
- Les suivis auprès des clients afin d’identifier des pistes d’amélioration;
- Plutôt de voir la critique comme négative, considérez-là comme un cadeau que vous fait votre client afin de continuer à améliorer votre offre.
- Les comparaisons avec la concurrence;
- Cherchez-vous à savoir ce que vos clients apprécient de d’autres fournisseurs, même des concurrents? Comparez-vous votre offre à celle de vos concurrents? Connaissez-vous bien votre ASC (Avantage stratégique concurrentiel)?
- Les moyens pour les clients de communiquer avec l’organisation.
- Est-ce facile pour le client d’entrer en contact avec la personne qui peut répondre à ses questions? Offrez-vous un produit/service qui demande un délai de réponse rapide, et êtes-vous en mesure de l’offrir?
Cherchez à savoir ce que vous pourriez améliorer
Lors de plusieurs sondages de satisfaction de la clientèle, j’ai souvent eu le commentaire que l’instauration des boîtes vocales était un irritant pour certains secteurs d’activités. Y avez-vous songé?
Dans des temps plus difficiles, et même quant tout va bien, il est important de bien connaître les attentes du client afin d’y répondre ou de trouver des solutions acceptables pour les deux parties. La négociation est nécessaire à plusieurs niveaux, pas seulement au niveau du prix.
N’hésitez pas à communiquer avec nous pour y voir plus clair!
Andrée Crevier, MBA
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