L’ATTENTION ACCORDÉE AUX CLIENTS ET AUX MARCHÉS 2 de 2
Voici le deuxième volet d’une série de questions reliées à la SECTION 3 du nouveau Questionnaire de mise en candidature pour LES GRANDS PRIX QUÉBÉCOIS DE LA QUALITÉ.
Tel que nous le mentionnions dans le premier volet de cet article, cette section examine comment l’organisation établit des liens avec ses clients actuels, futurs et ceux qui ne sont plus clients. L’entreprise doit démontrer comment elle détermine les exigences, les attentes, les besoins et les préférences des clients et des marchés; comment elle choisit les facteurs qui permettent de recruter, de satisfaire et de fidéliser sa clientèle afin d’assurer son développement.
En tant que PME, êtes-vous en mesure de répondre à ces questions?
2. LES RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE ET LA SATISFACTION DES CLIENTS
- Comment assurez-vous le développement avec vos clients de relations qui vont favoriser les achats, la fidélité, les références positives?
- Comment votre organisation améliore-t-elle ses mécanismes avec sa clientèle?
- Comment déterminez-vous la satisfaction ou la non-satisfaction des différents groupes de clients? Comment l’information recueillie est-elle utilisée dans vos décisions d’affaires et dans les processus internes?
- Comment votre organisation améliore-t-elle ses méthodes de collecte d’information et leur utilisation?
Plusieurs exemples sont donnés dans le guide préparé par le Mouvement québécois de la qualité et le Ministère du Développement économique, de l’Innovation et de l’Exportation du Québec. Je vous en énumère quelques-uns :
- L’information transmise aux clients;
- La rapidité et l’efficacité dans le traitement des plaintes;
- On dit souvent que l’important n’est pas l’erreur, mais la solution proposée pour satisfaire le client
- La sélection et la formation du personnel en contact avec la clientèle;
- Toutes les personnes susceptibles d’être en contact avec le client doivent respecter les règles établies par l’entreprise, et surtout être formées à l’écoute attentive, qu’il s’agisse de l’accueil, du bureau des commandes, ou même de l’expédition.
- Les moyens utilisés pour développer de nouveaux clients;
- Cherchez-vous à vendre un produit/service, ou plutôt à répondre au besoin du client? Seriez-vous prêt à lui recommander un autre fournisseur si vous ne pouviez combler ses besoins?
- Le développement de partenariat avec les clients;
- Si vous travaillez à développer une relation de partenariat avec votre client, la plupart du temps il vous sera fidèle. Il faut donc avoir une vision à long terme plutôt que de regarder une seule transaction.
- Les suivis auprès des clients afin d’identifier des pistes d’amélioration;
- Plutôt de voir la critique comme négative, considérez-là comme un cadeau que vous fait votre client afin de continuer à améliorer votre offre.
- Les comparaisons avec la concurrence;
- Cherchez-vous à savoir ce que vos clients apprécient de d’autres fournisseurs, même des concurrents? Comparez-vous votre offre à celle de vos concurrents? Connaissez-vous bien votre ASC (Avantage stratégique concurrentiel)?
- Les moyens pour les clients de communiquer avec l’organisation.
- Est-ce facile pour le client d’entrer en contact avec la personne qui peut répondre à ses questions? Offrez-vous un produit/service qui demande un délai de réponse rapide, et êtes-vous en mesure de l’offrir?
Cherchez à savoir ce que vous pourriez améliorer
Lors de plusieurs sondages de satisfaction de la clientèle, j’ai souvent eu le commentaire que l’instauration des boîtes vocales était un irritant pour certains secteurs d’activités. Y avez-vous songé?
Dans des temps plus difficiles, et même quant tout va bien, il est important de bien connaître les attentes du client afin d’y répondre ou de trouver des solutions acceptables pour les deux parties. La négociation est nécessaire à plusieurs niveaux, pas seulement au niveau du prix.
N’hésitez pas à communiquer avec nous pour y voir plus clair!
Andrée Crevier, MBA
VISACTION
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