MARKETING
EST-CE QUE VOS EFFORTS DE DÉVELOPPEMENT SONT RENTABLES?
Je préparais récemment une conférence sur le Succès à l’exportation pour de jeunes entreprises, et j’ai interrogé une demi-douzaine d’entrepreneur(e)s en affaire depuis moins de cinq ans, et qui ont de l’expérience à l’exportation.
Voici quelques réflexions qui en découlent :
1. Êtes-vous réactif plutôt que pro actif dans vos démarches à l’international?
Si vous répondez aux demandes qui vous parviennent de marchés autres que ceux planifiés à l’origine dans votre plan d’affaires, alors vous êtes réactif. La difficulté d’une telle approche, et je parle par expérience, c’est qu’on risque de s’éparpiller, et d’y consacrer des ressources humaines et financières sans trop savoir où cela va nous mener.
Si vous êtes chanceux, il se peut qu’il ne s’agisse pas d’une commande ponctuelle. Cependant, si c’est le cas, vous aurez investi des montants et du temps qui auraient pu rapporter davantage à l’intérieur d’une démarche structurée.
Le commentaire de la majorité de ces entrepreneur(e)s est que si c’était à refaire, ils consacreraient davantage de temps dans une bonne préparation, une stratégie de développement qui inclurait une étude de marché approfondie.
C’est certain qu’on ne peut pas tout prévoir, mais les risques sont selon moi beaucoup plus grands quand on y va à l’aveuglette.
2. Êtes-vous en mesure d’évaluer spécifiquement les retombées de vos activités à l’étranger?
Dans la même veine, avez-vous des mécanismes pour mesurer votre R.O.I., le retour sur votre investissement lorsque vous prospectez des marchés étrangers?
C’est bien connu, le choix des moyens est déterminé par les objectifs de l’entreprise, et les ressources financières et humaines dont elle dispose. Comme ces ressource sont limitées, il faut s’assurer de les investir au bon endroit. Autant le choix du marché cible que les moyens utilisés pour bien le connaître, de même que les outils pour le développer doivent être analysés. Mais comment s’y prendre?
a. La première étape consiste à se fixer des objectifs
Afin de pouvoir mesurer, il faut s’être fixé des objectifs. Par exemple, si vous décidez de participer à une foire commerciale, une bonne préparation implique entre autres des invitations à des prospects de la région. Selon le nombre d’invitations envoyées, vous déterminerez le % de ceux-ci que vous souhaitez rencontrer.
Un autre objectif pourrait être le nombre de visiteurs qui s’arrêteront à votre stand, en fonction du nombre total de visiteurs prévus dans le Salon.
Puis, parmi ceux qui visiteront votre stand, combien souhaitez-vous en qualifier comme prospects sérieux?
Parmi ces prospects, quel est le taux de conversion souhaité afin de rentabiliser votre présence à ce salon?
b. Outils de mesure
Une fois que nous nous sommes fixés des objectifs quantifiables, il est plus facile de mesurer les résultats, encore faut-il en faire l’exercice. En effet, nous pouvons avoir rencontré plusieurs personnes lors du salon, mais étaient-ce des prospects sérieux?
Une seconde étape d’évaluation sera effectuée une fois de retour alors que vous pourrez mesurer le degré d’intérêt de la personne rencontrée. Quelle est la prochaine étape? A-t-elle été planifiée? S’agit-il de l’envoi d’informations précises suite à une demande spéciale? Une soumission personnalisée? L’envoi de votre catalogue sous forme électronique? La résolution d’un problème spécifique?
Toutes ces nouvelles informations recueillies après un effort de développement permettront la prise de décision pour la suite des efforts sur un marché cible.
c. Corriger le tir
Après avoir colligé les données, autant quantitatives que qualitatives, on peut revoir la stratégie de marketing. La présence à une foire commerciale n’est habituellement pas la première démarche sur un marché donné, mais elle permet une analyse plus approfondie du potentiel de ventes. Tous vous le diront, ce n’est pas une première présence sur un nouveau marché qui ouvrira toutes les portes, mais vous pourriez vous rendre compte que le choix du salon n’était peut-être pas le meilleur. Est-ce que votre clientèle cible avait une présence active à ce salon? Est-il trop diversifié? Est-ce que le matériel de promotion était approprié pour le marché?
Des réponses à toutes ces questions, de même que l’évaluation des données, vous permettront de corriger le tir plus rapidement afin de rentabiliser vos efforts de développement.
N’hésitez pas à communiquer avec nous pour y voir plus clair!
Andrée Crevier, MBA
VISACTION
Tél. : (514) 874-5255
www.visaction.ca
Votre partenaire pour l’expansion des affaires
Marchés nationaux et Internationaux
FAITES-VOUS VOS SUIVIS AVEC VOS PROSPECTS?
DANS QUELLE CATÉGORIE VOUS SITUEZ-VOUS?
Dans un Bulletin que j’ai reçu aujourd’hui de Wendy Weiss, la reine du « Cold Calling », démarchage en français (?), on nous transmettait les statistiques suivantes :
- 48% des représentants ne font aucun suivi auprès de leurs prospects;
- 25% font un deuxième contact puis abandonnent;
- 12% vont jusqu’à trois contacts avec leurs prospects et abandonnent;
- 10% seulement des représentants dépassent les 3 contacts avec leurs prospects.
Maintenant, quelles sont les chances de succès avec un prospect? Voici des statistiques intéressantes à ce sujet.
- 2% des ventes sont conclues lors du premier contact avec un prospect;
- 3% des ventes sont conclues lors du deuxième contact;
- 5% des ventes sont conclues lors du troisième contact;
- 10% des ventes sont conclues lors du quatrième contact et
- 80% des ventes sont conclues entre le cinquième et le douzième contact avec un prospect.
Naturellement, un contact peut être une rencontre, un appel téléphonique ou un courriel.
Ces statistiques proviennent des États-Unis, mais j’ai déjà entendu ce genre d’histoire dans mes formations en vente. Et vous?
Est-ce que vous ou vos représentants avez la patience de vous rendre à plus de cinq contacts avec vos prospects?
COMMENT ÉVITER L’APPARENCE DE HARCÈLEMENT
Je suis persuadée qu’une des raisons pour lesquelles un représentant ne se rend pas à cinq contacts, c’est qu’il ne veut pas harceler le futur client. Naturellement, le contenu des communications ou conversations peut influer sur la perception du client face à nos démarches.
Pourquoi ne pas vous assurer d’en apprendre un peu plus sur votre futur client, ses intérêts, ses préoccupations au-delà de vos produits/services, la situation de l’industrie dans laquelle il œuvre, des reconnaissances pour lesquelles lui ou son entreprise ont été nominés, une allocution qu’il a livrée ou doit livrer, et plusieurs autres sujets que vous découvrirez au fur et à mesure de vos contacts avec ce prospect.
Pourquoi ne pas l’inviter à assister à une conférence qui vous semble pertinente pour sa situation? Ou l’inviter à participer à une activité de réseautage lors de laquelle il serait susceptible de rencontrer des contacts intéressants pour son entreprise, des acheteurs ou des fournisseurs.
Soyez à l’affût de tout ce qui peut toucher de près ou de loin la situation de votre client, et il se souviendra de vous le temps venu.
N’oubliez pas, 80% des ventes sont conclues entre le cinquième et le douzième contact avec un prospect.
Bon démarchage!
N’hésitez pas à communiquer avec nous pour passer à l’action avec vos projets d’expansion!
Andrée Crevier, MBA
VISACTION
Tél. : (514) 874-5255
Téléc. : (450) 449-2206
www.visaction.ca
Votre partenaire pour l’expansion des affaires
Marchés nationaux et Internationaux
L’ATTENTION ACCORDÉE AUX CLIENTS ET AUX MARCHÉS 2 de 2
Voici le deuxième volet d’une série de questions reliées à la SECTION 3 du nouveau Questionnaire de mise en candidature pour LES GRANDS PRIX QUÉBÉCOIS DE LA QUALITÉ.
Tel que nous le mentionnions dans le premier volet de cet article, cette section examine comment l’organisation établit des liens avec ses clients actuels, futurs et ceux qui ne sont plus clients. L’entreprise doit démontrer comment elle détermine les exigences, les attentes, les besoins et les préférences des clients et des marchés; comment elle choisit les facteurs qui permettent de recruter, de satisfaire et de fidéliser sa clientèle afin d’assurer son développement.
En tant que PME, êtes-vous en mesure de répondre à ces questions?
2. LES RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE ET LA SATISFACTION DES CLIENTS
- Comment assurez-vous le développement avec vos clients de relations qui vont favoriser les achats, la fidélité, les références positives?
- Comment votre organisation améliore-t-elle ses mécanismes avec sa clientèle?
- Comment déterminez-vous la satisfaction ou la non-satisfaction des différents groupes de clients? Comment l’information recueillie est-elle utilisée dans vos décisions d’affaires et dans les processus internes?
- Comment votre organisation améliore-t-elle ses méthodes de collecte d’information et leur utilisation?
Plusieurs exemples sont donnés dans le guide préparé par le Mouvement québécois de la qualité et le Ministère du Développement économique, de l’Innovation et de l’Exportation du Québec. Je vous en énumère quelques-uns :
- L’information transmise aux clients;
- La rapidité et l’efficacité dans le traitement des plaintes;
- On dit souvent que l’important n’est pas l’erreur, mais la solution proposée pour satisfaire le client
- La sélection et la formation du personnel en contact avec la clientèle;
- Toutes les personnes susceptibles d’être en contact avec le client doivent respecter les règles établies par l’entreprise, et surtout être formées à l’écoute attentive, qu’il s’agisse de l’accueil, du bureau des commandes, ou même de l’expédition.
- Les moyens utilisés pour développer de nouveaux clients;
- Cherchez-vous à vendre un produit/service, ou plutôt à répondre au besoin du client? Seriez-vous prêt à lui recommander un autre fournisseur si vous ne pouviez combler ses besoins?
- Le développement de partenariat avec les clients;
- Si vous travaillez à développer une relation de partenariat avec votre client, la plupart du temps il vous sera fidèle. Il faut donc avoir une vision à long terme plutôt que de regarder une seule transaction.
- Les suivis auprès des clients afin d’identifier des pistes d’amélioration;
- Plutôt de voir la critique comme négative, considérez-là comme un cadeau que vous fait votre client afin de continuer à améliorer votre offre.
- Les comparaisons avec la concurrence;
- Cherchez-vous à savoir ce que vos clients apprécient de d’autres fournisseurs, même des concurrents? Comparez-vous votre offre à celle de vos concurrents? Connaissez-vous bien votre ASC (Avantage stratégique concurrentiel)?
- Les moyens pour les clients de communiquer avec l’organisation.
- Est-ce facile pour le client d’entrer en contact avec la personne qui peut répondre à ses questions? Offrez-vous un produit/service qui demande un délai de réponse rapide, et êtes-vous en mesure de l’offrir?
Cherchez à savoir ce que vous pourriez améliorer
Lors de plusieurs sondages de satisfaction de la clientèle, j’ai souvent eu le commentaire que l’instauration des boîtes vocales était un irritant pour certains secteurs d’activités. Y avez-vous songé?
Dans des temps plus difficiles, et même quant tout va bien, il est important de bien connaître les attentes du client afin d’y répondre ou de trouver des solutions acceptables pour les deux parties. La négociation est nécessaire à plusieurs niveaux, pas seulement au niveau du prix.
N’hésitez pas à communiquer avec nous pour y voir plus clair!
Andrée Crevier, MBA
VISACTION
Tél. : (514) 874-5255
Téléc. : (450) 449-2206
www.visaction.ca
Votre partenaire pour l’expansion des affaires
Marchés nationaux et Internationaux
QUELQUES CONSEILS POUR FIDÉLISER VOS CLIENTS
- Vos ventes ont diminué durant les derniers mois comparativement à l’an dernier?
- Vous vous demandez si la tendance se maintiendra?
Très souvent, environ 20% de vos clients vous procurent 80% de votre chiffre d’affaires; c’est la Loi de Pareto. Connaissez-vous bien ces clients?
Dans des temps plus difficiles, et même quand tout va bien, il est important de bien connaitre cette catégorie de clients. Voici selon moi quelques conseils pour les fidéliser :
Cherchez à savoir ce qu’ils apprécient de vos produits/services
Cette connaissance est importante car je parle ici pas seulement du produit lui-même, mais de l’expérience du client quand il achète chez vous.
- Est-ce facile de rejoindre la personne à qui il veut parler?
- Est-ce que les délais de livraison sont respectés?
- Est-ce que les livraisons sont complètes?
- Est-ce que les spécifications sont rencontrées?
- Est-ce que les instructions sont exactes?
- Etc.
Seul votre client peut vous fournir cette information. Ce n’est pas parce que nous pensons avoir la meilleure offre que le client le perçoit de cette façon.
Cherchez à savoir ce que vous pourriez améliorer
Pourquoi ne pas chercher à connaître les points qui apporteraient une valeur ajoutée à vos produits/services?
- Est-ce qu’une étape de plus dans l’assemblage pourrait vous démarquer de votre concurrent?
- Est-ce qu’un emballage différent pourrait faire économiser une partie des couts de transport?
- Est-ce qu’une solution d’entreposage pourrait faire une différence pour votre client?
- Etc.
Encore une fois, c’est en demandant au client qu’on peut apporter des améliorations pertinentes à notre offre produits/services. Cette démarche est toujours un investissement qui peut rapporter gros, qu’il s’agisse d’augmenter les ventes, mais aussi parfois de les maintenir en dépit d’une forte concurrence dans notre marché. Se démarquer, en faire plus pour le client fera en sorte qu’il vous sera fidèle.
L’objectif est de vendre plus, de vendre mieux et parfois avec moins d’efforts!
N’hésitez pas à communiquer avec nous pour y voir plus clair!
Andrée Crevier, MBA
VISACTION
Tél. : (514) 874-5255
Téléc. : (450) 449-2206
www.visaction.ca
Votre partenaire pour l’expansion des affaires
Marchés nationaux et Internationaux
COMMENT APPLIQUER LA TECHNOLOGIE DU GPS À VOTRE ENTREPRISE
Jack Canfield, auteur à succès, conférencier professionnel et coach réputé, utilise l’image d’un GPS pour expliquer que vous allez vous rendre à destination en autant que vous sachiez d’où vous partez et où vous voulez aller. Par la suite, le meilleur chemin pour vous y rendre, selon les critères que vous aurez établis, comme le chemin le plus court en distance, ou le plus rapide en temps, vous sera proposé par votre système de navigation.
Je suis d’avis que cette même image peut servir pour l’entreprise.
1ère étape : Connaissez-vous bien la situation actuelle de votre entreprise :
- ses ressources humaines;
- ses ressources financières;
- ses ressources matérielles;
- ses forces
- ses faiblesses;
- son avantage stratégique concurrentiel;
- sa position sur le marché par rapport aux concurrents;
- etc.
Plusieurs diagnostics existent sur le marché pour vous permettre d’avoir un portrait de votre entreprise. Cet exercice est important et peut varier selon l’objectif visé. Par exemple, si vous souhaitez développer de nouveaux marchés, certaines sections pourront nécessiter un niveau de détails supérieur.
2ième étape : Savez-vous exactement où vous voulez être dans un an, deux ans ou même trois ans?
Aurez-vous développé
- de nouveaux produits?
- de nouveaux marchés?
Quelle sera l’augmentation
- de votre part de marché?
- de votre chiffre d’affaires par produits/services?
- de votre chiffre d’affaires par secteur d’activités?
- de votre chiffre d’affaires par régions?
Cet exercice de planifications stratégique nécessite beaucoup de travail, des études diverses, mais ils sont nécessaires pour pouvoir élaborer les stratégies qui seront mises en place pour atteindre les objectifs fixés.
3ième étape : Quelle route devrons-nous prendre? Quels obstacles devrons-nous franchir? De quelles ressources l’entreprise aura-t-elle besoin pour atteindre ses buts?
Si par exemple nous voulons développer de nouveaux marchés :
- est-ce que le produit devra être adapté pour se conformer aux lois et règlements du pays?
- quel sera le meilleur réseau de distribution?
- devrons-nous développer de nouveaux partenariats?
- Et autres questions connexes.
Lorsque les objectifs à court, moyen et long terme sont établis, il est plus facile d’allouer les ressources de l’entreprise aux bons projets et d’identifier les programmes d’aide disponibles auprès des gouvernements ou d’autres organisations.
4ième étape : Être prêt à modifier son parcours en fonction des occasions ou des menaces nouvelles qui se présentent en cours de route.
La veille stratégique permet à l’entreprise de suivre les mouvements de la concurrence, les changements technologiques ou économiques pouvant affecter son industrie, et toute autre information pouvant l’aider à réagir efficacement à des changements non prévus. Si on fait le parallèle avec la route définie par le GPS, il faut parfois bifurquer du chemin tracé pour cause d’accident, de travaux ou d’imprévus.
En résumé, il est important de bien connaître la situation exacte de son entreprise, de faire l’exercice pour savoir où on veut être dans un an, deux ans ou même trois ans afin de déterminer les ressources qui seront requises pour l’atteinte des objectifs à court, moyen et long terme.
Pour toutes questions, n’hésitez pas à communiquer avec nous!
Andrée Crevier, MBA
VISACTION
Tél. : (514) 874-5255
Téléc. : (450) 449-2206
www.visaction.ca
Votre partenaire pour l’expansion des affaires
Marchés nationaux et Internationaux
CONNAISSEZ-VOUS BIEN LE CLIENT À QUI S’ADRESSE VOTRE PRODUIT OU SERVICE?
Cette réflexion me vient d’un article de Marc-André Lussier publié dans La Presse du 10 février 2009 et intitulé « La leçon berlinoise de Philippe Falardeau ». En résumé, monsieur Falardeau reconnait qu’il a concentré la promotion de son film au Québec vers une clientèle adulte, alors que celui-ci a grandement intéressé une assistance composée à 50% d’enfants de 8 à 12 ans, soit près de 500 enfants, lors de la projection du film à Berlin. Et même au Québec, au fur et à mesure que la carrière du film avançait, les adolescents se sont aussi montrés très intéressés.
Lorsqu’on fabrique un produit, on peut penser répondre aux besoins d’une clientèle cible particulière. Avec la situation économique que nous vivons actuellement, pourquoi ne pas élargir nos horizons et « sortir de notre boite » :
- Se peut-il que notre produit puisse répondre à d’autres applications?
- Se peut-il que notre service puisse s’adresser à une clientèle plus diversifiée?
- Se peut-il que d’autres articles puissent s’ajouter à l’offre faite à un client actuel?
J’en conviens, ce n’est pas toujours facile de penser différemment de ce que nous avons toujours été habitués à faire. Chaque industrie a ses paradigmes!
Pourquoi ne pas demander à vos employés, à vos fournisseurs, à vos clients même? Faites des réunions de remue-méninges, ou des groupes de discussion « focus group » et voyez les idées qui en ressortent. Elles peuvent parfois paraitre farfelues, mais de nouvelles occasions d’affaires peuvent en découler.
L’objectif est de vendre plus, de vendre mieux et parfois avec moins d’efforts!
N’hésitez pas à communiquer avec nous pour y voir plus clair!
Andrée Crevier, MBA
VISACTION
Tél. : (514) 874-5255
Téléc. : (450) 449-2206
www.visaction.ca
Votre partenaire pour l’expansion des affaires
Marchés nationaux et Internationaux
Le blogue de Visaction 
