PLANIFICATION STRATÉGIQUE
EST-CE QUE VOS EFFORTS DE DÉVELOPPEMENT SONT RENTABLES?
Je préparais récemment une conférence sur le Succès à l’exportation pour de jeunes entreprises, et j’ai interrogé une demi-douzaine d’entrepreneur(e)s en affaire depuis moins de cinq ans, et qui ont de l’expérience à l’exportation.
Voici quelques réflexions qui en découlent :
1. Êtes-vous réactif plutôt que pro actif dans vos démarches à l’international?
Si vous répondez aux demandes qui vous parviennent de marchés autres que ceux planifiés à l’origine dans votre plan d’affaires, alors vous êtes réactif. La difficulté d’une telle approche, et je parle par expérience, c’est qu’on risque de s’éparpiller, et d’y consacrer des ressources humaines et financières sans trop savoir où cela va nous mener.
Si vous êtes chanceux, il se peut qu’il ne s’agisse pas d’une commande ponctuelle. Cependant, si c’est le cas, vous aurez investi des montants et du temps qui auraient pu rapporter davantage à l’intérieur d’une démarche structurée.
Le commentaire de la majorité de ces entrepreneur(e)s est que si c’était à refaire, ils consacreraient davantage de temps dans une bonne préparation, une stratégie de développement qui inclurait une étude de marché approfondie.
C’est certain qu’on ne peut pas tout prévoir, mais les risques sont selon moi beaucoup plus grands quand on y va à l’aveuglette.
2. Êtes-vous en mesure d’évaluer spécifiquement les retombées de vos activités à l’étranger?
Dans la même veine, avez-vous des mécanismes pour mesurer votre R.O.I., le retour sur votre investissement lorsque vous prospectez des marchés étrangers?
C’est bien connu, le choix des moyens est déterminé par les objectifs de l’entreprise, et les ressources financières et humaines dont elle dispose. Comme ces ressource sont limitées, il faut s’assurer de les investir au bon endroit. Autant le choix du marché cible que les moyens utilisés pour bien le connaître, de même que les outils pour le développer doivent être analysés. Mais comment s’y prendre?
a. La première étape consiste à se fixer des objectifs
Afin de pouvoir mesurer, il faut s’être fixé des objectifs. Par exemple, si vous décidez de participer à une foire commerciale, une bonne préparation implique entre autres des invitations à des prospects de la région. Selon le nombre d’invitations envoyées, vous déterminerez le % de ceux-ci que vous souhaitez rencontrer.
Un autre objectif pourrait être le nombre de visiteurs qui s’arrêteront à votre stand, en fonction du nombre total de visiteurs prévus dans le Salon.
Puis, parmi ceux qui visiteront votre stand, combien souhaitez-vous en qualifier comme prospects sérieux?
Parmi ces prospects, quel est le taux de conversion souhaité afin de rentabiliser votre présence à ce salon?
b. Outils de mesure
Une fois que nous nous sommes fixés des objectifs quantifiables, il est plus facile de mesurer les résultats, encore faut-il en faire l’exercice. En effet, nous pouvons avoir rencontré plusieurs personnes lors du salon, mais étaient-ce des prospects sérieux?
Une seconde étape d’évaluation sera effectuée une fois de retour alors que vous pourrez mesurer le degré d’intérêt de la personne rencontrée. Quelle est la prochaine étape? A-t-elle été planifiée? S’agit-il de l’envoi d’informations précises suite à une demande spéciale? Une soumission personnalisée? L’envoi de votre catalogue sous forme électronique? La résolution d’un problème spécifique?
Toutes ces nouvelles informations recueillies après un effort de développement permettront la prise de décision pour la suite des efforts sur un marché cible.
c. Corriger le tir
Après avoir colligé les données, autant quantitatives que qualitatives, on peut revoir la stratégie de marketing. La présence à une foire commerciale n’est habituellement pas la première démarche sur un marché donné, mais elle permet une analyse plus approfondie du potentiel de ventes. Tous vous le diront, ce n’est pas une première présence sur un nouveau marché qui ouvrira toutes les portes, mais vous pourriez vous rendre compte que le choix du salon n’était peut-être pas le meilleur. Est-ce que votre clientèle cible avait une présence active à ce salon? Est-il trop diversifié? Est-ce que le matériel de promotion était approprié pour le marché?
Des réponses à toutes ces questions, de même que l’évaluation des données, vous permettront de corriger le tir plus rapidement afin de rentabiliser vos efforts de développement.
N’hésitez pas à communiquer avec nous pour y voir plus clair!
Andrée Crevier, MBA
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ÊTES-VOUS PESSIMISTE PAR RAPPORT À L’AVENIR DE VOTRE ENTREPRISE?
Dans un article écrit par Éric-Pierre Gibeault de LAPRESSEAFFAIRES.COM, on apprend que les PME québécoises sont les plus pessimistes selon un sondage mené par la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI) auprès de 951 membres à travers tout le Canada.
Cliquez sur le lien pour l’article complet de LA PRESSE AFFAIRES :
Êtes-vous de ceux-là? Croyez-vous que vos résultats seront meilleurs pour les 12 prochains mois? Songez-vous à faire des investissements en matériel de production, en matériel informatique?
QUE FAIRE POUR AUGMENTER L’OPTIMISME DES ENTREPRENEURS
Tout d’abord, c’est souvent quand les ventes sont moins bonnes qu’on diminue les budgets marketing. Et bien c’est une erreur. C’est là qu’il faut être visible et se démarquer.
Pourquoi ne pas profiter de l’été qui vient pour revoir votre stratégie d’entreprise?
En effet, si cette période est plus calme pour vous, pourquoi ne pas consacrer des ressources à revoir les stratégies qui fonctionnaient dans le passé, mais qui auraient peut-être besoin d’être revues et modifiées?
Et qu’en est-il de votre stratégie marketing?
Est-ce que votre stratégie de segmentation est toujours pertinente? Devriez-vous songer à explorer de nouveaux marchés?
Est-ce que la stratégie de sélection des marchés cibles doit être revue? Est-ce que la situation a changé, y a-t-il de nouveaux produits/services offerts par la concurrence?
Est-ce que votre offre est toujours différenciée par rapport à la concurrence? Les éléments qui rendaient votre offre unique, sont-ils encore privilégiés par les clients?
Est-ce que votre positionnement doit être redéfini?
Qu’en est-il de la stratégie du produit, du prix, de la promotion et de la distribution?
Cherchez à savoir ce que vous pourriez améliorer
On ne s’en sort pas, il faut continuellement revoir sa stratégie globale et toutes les autres qui en découlent. Il faut s’adapter aux changements du marché, aux cycles économiques, aux changements de comportement des consommateurs.
Pourquoi ne pas aller chercher des idées nouvelles en partageant vos réflexions avec des gens externes? Ne cherchez pas seulement des experts de votre domaine, car les idées nouvelles viennent souvent de d’autres secteurs qui n’ont en apparence aucun lien avec le vôtre.
Osez! Osez sortir de votre zone de confort, et consulter des experts de la PME, peu importe leur champs d’expertise, au niveau du secteur d’activités, bien entendu.
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L’ATTENTION ACCORDÉE AUX CLIENTS ET AUX MARCHÉS 2 de 2
Voici le deuxième volet d’une série de questions reliées à la SECTION 3 du nouveau Questionnaire de mise en candidature pour LES GRANDS PRIX QUÉBÉCOIS DE LA QUALITÉ.
Tel que nous le mentionnions dans le premier volet de cet article, cette section examine comment l’organisation établit des liens avec ses clients actuels, futurs et ceux qui ne sont plus clients. L’entreprise doit démontrer comment elle détermine les exigences, les attentes, les besoins et les préférences des clients et des marchés; comment elle choisit les facteurs qui permettent de recruter, de satisfaire et de fidéliser sa clientèle afin d’assurer son développement.
En tant que PME, êtes-vous en mesure de répondre à ces questions?
2. LES RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE ET LA SATISFACTION DES CLIENTS
- Comment assurez-vous le développement avec vos clients de relations qui vont favoriser les achats, la fidélité, les références positives?
- Comment votre organisation améliore-t-elle ses mécanismes avec sa clientèle?
- Comment déterminez-vous la satisfaction ou la non-satisfaction des différents groupes de clients? Comment l’information recueillie est-elle utilisée dans vos décisions d’affaires et dans les processus internes?
- Comment votre organisation améliore-t-elle ses méthodes de collecte d’information et leur utilisation?
Plusieurs exemples sont donnés dans le guide préparé par le Mouvement québécois de la qualité et le Ministère du Développement économique, de l’Innovation et de l’Exportation du Québec. Je vous en énumère quelques-uns :
- L’information transmise aux clients;
- La rapidité et l’efficacité dans le traitement des plaintes;
- On dit souvent que l’important n’est pas l’erreur, mais la solution proposée pour satisfaire le client
- La sélection et la formation du personnel en contact avec la clientèle;
- Toutes les personnes susceptibles d’être en contact avec le client doivent respecter les règles établies par l’entreprise, et surtout être formées à l’écoute attentive, qu’il s’agisse de l’accueil, du bureau des commandes, ou même de l’expédition.
- Les moyens utilisés pour développer de nouveaux clients;
- Cherchez-vous à vendre un produit/service, ou plutôt à répondre au besoin du client? Seriez-vous prêt à lui recommander un autre fournisseur si vous ne pouviez combler ses besoins?
- Le développement de partenariat avec les clients;
- Si vous travaillez à développer une relation de partenariat avec votre client, la plupart du temps il vous sera fidèle. Il faut donc avoir une vision à long terme plutôt que de regarder une seule transaction.
- Les suivis auprès des clients afin d’identifier des pistes d’amélioration;
- Plutôt de voir la critique comme négative, considérez-là comme un cadeau que vous fait votre client afin de continuer à améliorer votre offre.
- Les comparaisons avec la concurrence;
- Cherchez-vous à savoir ce que vos clients apprécient de d’autres fournisseurs, même des concurrents? Comparez-vous votre offre à celle de vos concurrents? Connaissez-vous bien votre ASC (Avantage stratégique concurrentiel)?
- Les moyens pour les clients de communiquer avec l’organisation.
- Est-ce facile pour le client d’entrer en contact avec la personne qui peut répondre à ses questions? Offrez-vous un produit/service qui demande un délai de réponse rapide, et êtes-vous en mesure de l’offrir?
Cherchez à savoir ce que vous pourriez améliorer
Lors de plusieurs sondages de satisfaction de la clientèle, j’ai souvent eu le commentaire que l’instauration des boîtes vocales était un irritant pour certains secteurs d’activités. Y avez-vous songé?
Dans des temps plus difficiles, et même quant tout va bien, il est important de bien connaître les attentes du client afin d’y répondre ou de trouver des solutions acceptables pour les deux parties. La négociation est nécessaire à plusieurs niveaux, pas seulement au niveau du prix.
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