FAITES-VOUS VOS SUIVIS AVEC VOS PROSPECTS?

Posted on 2009/09/15. Filed under: MARKETING | Étiquettes : |

DANS QUELLE CATÉGORIE VOUS SITUEZ-VOUS?

Dans un Bulletin que j’ai reçu aujourd’hui de Wendy Weiss, la reine du « Cold Calling », démarchage en français (?), on nous transmettait les statistiques suivantes :

  • 48% des représentants ne font aucun suivi auprès de leurs prospects;
  • 25% font un deuxième contact puis abandonnent;
  • 12% vont jusqu’à trois contacts avec leurs prospects et abandonnent;
  • 10% seulement des représentants dépassent les 3 contacts avec leurs prospects.

Maintenant, quelles sont les chances de succès avec un prospect? Voici des statistiques intéressantes à ce sujet.

  • 2% des ventes sont conclues lors du premier contact avec un prospect;
  • 3% des ventes sont conclues lors du deuxième contact;
  • 5% des ventes sont conclues lors du troisième contact;
  • 10% des ventes sont conclues lors du quatrième contact et
  • 80% des ventes sont conclues entre le cinquième et le douzième contact avec un prospect.

Naturellement, un contact peut être une rencontre, un appel téléphonique ou un courriel.

Ces statistiques proviennent des États-Unis, mais j’ai déjà entendu ce genre d’histoire dans mes formations en vente. Et vous?

Est-ce que vous ou vos représentants avez la patience de vous rendre à plus de cinq contacts avec vos prospects?

COMMENT ÉVITER L’APPARENCE DE HARCÈLEMENT

Je suis persuadée qu’une des raisons pour lesquelles un représentant ne se rend pas à cinq contacts, c’est qu’il ne veut pas harceler le futur client.  Naturellement, le contenu des communications ou conversations peut influer sur la perception du client face à nos démarches.

Pourquoi ne pas vous assurer d’en apprendre un peu plus sur votre futur client, ses intérêts, ses préoccupations au-delà de vos produits/services, la situation de l’industrie dans laquelle il œuvre, des reconnaissances pour lesquelles lui ou son entreprise ont été nominés, une allocution qu’il a livrée ou doit livrer, et plusieurs autres sujets que vous découvrirez au fur et à mesure de vos contacts avec ce prospect.

Pourquoi ne pas l’inviter à assister à une conférence qui vous semble pertinente pour sa situation? Ou l’inviter à participer à une activité de réseautage lors de laquelle il serait susceptible de rencontrer des contacts intéressants pour son entreprise, des acheteurs ou des fournisseurs.

Soyez à l’affût de tout ce qui peut toucher de près ou de loin la situation de votre client, et il se souviendra de vous le temps venu.

N’oubliez pas, 80% des ventes sont conclues entre le cinquième et le douzième contact avec un prospect.

Bon démarchage!

N’hésitez pas à communiquer avec nous pour passer à l’action avec vos projets d’expansion!

Andrée Crevier, MBA
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Tél.     : (514) 874-5255
Téléc. : (450) 449-2206
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L’ATTENTION ACCORDÉE AUX CLIENTS ET AUX MARCHÉS 2 de 2

Posted on 2009/07/10. Filed under: MARKETING, PLANIFICATION STRATÉGIQUE | Étiquettes : |

Voici le deuxième volet d’une série de questions reliées à la SECTION 3 du nouveau Questionnaire de mise en candidature pour LES GRANDS PRIX QUÉBÉCOIS DE LA QUALITÉ.

Tel que nous le mentionnions dans le premier volet de cet article, cette section examine comment l’organisation établit des liens avec ses clients actuels, futurs et ceux qui ne sont plus clients. L’entreprise doit démontrer comment elle détermine les exigences, les attentes, les besoins et les préférences des clients et des marchés; comment elle choisit les facteurs qui permettent de recruter, de satisfaire et de fidéliser sa clientèle afin d’assurer son développement.

En tant que PME, êtes-vous en mesure de répondre à ces questions?

2.    LES RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE ET LA SATISFACTION DES CLIENTS

  • Comment assurez-vous le développement avec vos clients de relations qui vont favoriser les achats, la fidélité, les références positives?
  • Comment  votre organisation améliore-t-elle ses mécanismes avec sa clientèle?
  • Comment déterminez-vous la satisfaction ou la non-satisfaction des différents groupes de clients?  Comment l’information recueillie est-elle utilisée dans vos décisions d’affaires et dans les processus internes?
  • Comment votre organisation améliore-t-elle ses méthodes de collecte d’information et leur utilisation?

Plusieurs exemples sont donnés dans le guide préparé par le Mouvement québécois de la qualité et le Ministère du Développement économique, de l’Innovation et de l’Exportation du Québec. Je vous en énumère quelques-uns :

  • L’information transmise aux clients;
  • La rapidité et l’efficacité dans le traitement des plaintes;
    • On dit souvent que l’important n’est pas l’erreur, mais la solution proposée pour satisfaire le client
  • La sélection et la formation du personnel en contact avec la clientèle;
    • Toutes les personnes susceptibles d’être en contact avec le client doivent respecter  les règles établies par l’entreprise, et surtout être formées à l’écoute attentive, qu’il s’agisse de l’accueil, du bureau des commandes, ou même de l’expédition.
  • Les moyens utilisés pour développer de nouveaux clients;
    • Cherchez-vous à vendre un produit/service, ou plutôt à répondre au besoin du client? Seriez-vous prêt à lui recommander un autre fournisseur si vous ne pouviez combler ses besoins?
  • Le développement de partenariat avec les clients;
    • Si vous travaillez à développer une relation de partenariat avec votre client, la plupart du temps il vous sera fidèle.  Il faut donc  avoir une vision à long terme plutôt que de regarder une seule transaction.
  • Les suivis auprès des clients afin d’identifier des pistes d’amélioration;
    • Plutôt de voir la critique comme négative, considérez-là comme un cadeau que vous fait votre client afin de continuer à améliorer votre offre.
  • Les comparaisons avec la concurrence;
    • Cherchez-vous à savoir ce que vos clients apprécient de d’autres fournisseurs, même des concurrents? Comparez-vous votre offre à celle de vos concurrents? Connaissez-vous bien votre ASC (Avantage stratégique concurrentiel)?
  • Les moyens pour les clients de communiquer avec l’organisation.
    • Est-ce facile pour le client d’entrer en contact avec la personne qui peut répondre à ses questions?  Offrez-vous un produit/service qui demande un délai de réponse rapide, et êtes-vous en mesure de l’offrir?

Cherchez à savoir ce que vous pourriez améliorer

Lors de plusieurs sondages de satisfaction de la clientèle, j’ai souvent eu le commentaire que l’instauration des boîtes vocales était un irritant  pour certains secteurs d’activités.  Y avez-vous songé?

Dans des temps plus difficiles, et même quant tout va bien, il est important de bien connaître les attentes du client afin d’y répondre ou de trouver des solutions acceptables pour les deux parties.  La négociation est nécessaire à plusieurs niveaux, pas seulement au niveau du prix.

N’hésitez pas à communiquer avec nous pour y voir plus clair!

Andrée Crevier, MBA
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QUELQUES CONSEILS POUR FIDÉLISER VOS CLIENTS

Posted on 2009/03/26. Filed under: MARKETING | Étiquettes : |

  • Vos ventes ont diminué durant les derniers mois comparativement à l’an dernier?
  • Vous vous demandez si la tendance se maintiendra?

Très souvent, environ 20% de vos clients vous procurent 80% de votre chiffre d’affaires; c’est la Loi de Pareto.  Connaissez-vous bien ces clients?

Dans des temps plus difficiles, et même quand tout va bien, il est important de bien connaitre cette catégorie de clients. Voici selon moi quelques conseils pour les fidéliser :

Cherchez à savoir ce qu’ils apprécient de vos produits/services

Cette connaissance est importante car je parle ici pas seulement du produit lui-même, mais de l’expérience du client quand il achète chez vous.

  • Est-ce facile de rejoindre la personne à qui il veut parler?
  • Est-ce que les délais de livraison sont respectés?
  • Est-ce que les livraisons sont complètes?
  • Est-ce que les spécifications sont rencontrées?
  • Est-ce que les instructions sont exactes?
  • Etc.

Seul votre client peut vous fournir cette information.  Ce n’est pas parce que nous pensons avoir la meilleure offre que le client le perçoit de cette façon.

Cherchez à savoir ce que vous pourriez améliorer

Pourquoi ne pas chercher à connaître les points qui apporteraient une valeur ajoutée à vos produits/services?

  • Est-ce qu’une étape de plus dans l’assemblage pourrait vous démarquer de votre concurrent?
  • Est-ce qu’un emballage différent pourrait faire économiser une partie des couts de transport?
  • Est-ce qu’une solution d’entreposage pourrait faire une différence pour votre client?
  • Etc.

Encore une fois, c’est en demandant au client qu’on peut apporter des améliorations pertinentes à notre offre produits/services.  Cette démarche est toujours un investissement qui peut rapporter gros, qu’il s’agisse d’augmenter les ventes, mais aussi parfois de les maintenir en dépit d’une forte concurrence dans notre marché.  Se démarquer, en faire plus pour le client fera en sorte qu’il vous sera fidèle.

L’objectif est de vendre plus, de vendre mieux et parfois avec moins d’efforts!

N’hésitez pas à communiquer avec nous pour y voir plus clair!

Andrée Crevier, MBA
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Présentation du consortium pour la mesure d’appui du MDEIE

Posted on 2009/03/07. Filed under: AIDE FINANCIÈRE, PLANIFICATION STRATÉGIQUE | Étiquettes : , |

présentation des experts

présentation des experts

Joignez-vous à nous le 18 mars 2009 pour une présentation des experts du consortium Groupe GCL dans le cadre de la Mesure d’appui à la productivité du MDEIE qui vous offre une subvention de 40% pour une démarche impliquant un minimum de 2 disciplines reliées à l’amélioration de votre productivité, qu’il s’agisse de

  • Design industriel ALTO
  • Finances HAREL-DROUIN, PKF
  • Marketing VISACTION
  • Optimisation de la chaîne d’approvisionnement GROUPE GCL
  • Ressources humaines GROUPE CONSEIL CFC ou
  • Technologies de l’information GROUPE CONSEIL ERA

C’est un rendez-vous à l’hôtel Crowne Plaza du 6600, Côte-de-Liesse, St-Laurent, Salon Venise le 18 mars de 8h00 à 11h30 a.m.

Pour toutes questions, n’hésitez pas à communiquer avec nous!

Andrée Crevier, MBA Micheline Chiniara
VISACTION GROUPE GCL
Tél.     : (514) 874-5255 Tél. :     (514) 733-3000
Téléc. : (450) 449-2206 Téléc. : (514) 733-3439
andree@visaction.ca Micheline.chiniara@gclgroup.com
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COMMENT APPLIQUER LA TECHNOLOGIE DU GPS À VOTRE ENTREPRISE

Posted on 2009/03/06. Filed under: EXPORTATION, MARKETING | Étiquettes : |

Jack Canfield, auteur à succès, conférencier professionnel et coach réputé, utilise l’image d’un GPS pour expliquer que vous allez vous rendre à destination en autant que vous sachiez d’où vous partez et où vous voulez aller.  Par la suite, le meilleur chemin pour vous y rendre, selon les critères que vous aurez établis, comme le chemin le plus court en distance, ou le plus rapide en temps, vous sera proposé par votre système de navigation.

Je suis d’avis que cette même image peut servir pour l’entreprise.

1ère étape : Connaissez-vous bien la situation actuelle de votre entreprise :

  • ses ressources humaines;
  • ses ressources financières;
  • ses ressources matérielles;
  • ses forces
  • ses faiblesses;
  • son avantage stratégique concurrentiel;
  • sa position sur le marché par rapport aux concurrents;
  • etc.

Plusieurs diagnostics existent sur le marché pour vous permettre d’avoir un portrait de votre entreprise.  Cet exercice est important et peut varier selon l’objectif visé.  Par exemple, si vous souhaitez développer de nouveaux marchés, certaines sections pourront nécessiter un niveau de détails supérieur.

2ième étape : Savez-vous exactement où vous voulez être dans un an, deux ans ou même trois ans?

Aurez-vous développé

  • de nouveaux produits?
  • de nouveaux marchés?

Quelle sera l’augmentation

  • de votre part de marché?
  • de votre chiffre d’affaires par produits/services?
  • de votre chiffre d’affaires par secteur d’activités?
  • de votre chiffre d’affaires par régions?

Cet exercice de planifications stratégique nécessite beaucoup de travail, des études diverses, mais ils sont nécessaires pour pouvoir élaborer les stratégies qui seront mises en place pour atteindre les objectifs fixés.

3ième étape : Quelle route devrons-nous prendre? Quels obstacles devrons-nous franchir?  De quelles ressources l’entreprise aura-t-elle besoin pour atteindre ses buts?

Si par exemple nous voulons développer de nouveaux marchés :

  • est-ce que le produit devra être adapté pour se conformer aux lois et règlements du pays?
  • quel sera le meilleur réseau de distribution?
  • devrons-nous développer de nouveaux partenariats?
  • Et autres questions connexes.

Lorsque les objectifs à court, moyen et long terme sont établis, il est plus facile d’allouer les ressources de l’entreprise aux bons projets et d’identifier les programmes d’aide disponibles auprès des gouvernements ou d’autres organisations.

4ième étape : Être prêt à modifier son parcours en fonction des occasions ou des menaces nouvelles qui se présentent en cours de route.

La veille stratégique permet à l’entreprise de suivre les mouvements de la concurrence, les changements technologiques ou économiques pouvant affecter son industrie, et toute autre information pouvant l’aider à réagir efficacement à des changements non prévus.  Si on fait le parallèle avec la route définie par le GPS, il faut parfois bifurquer du chemin tracé pour cause d’accident, de travaux ou d’imprévus.

En résumé, il est important de bien connaître la situation exacte de son entreprise, de faire l’exercice pour savoir où on veut être dans un an, deux ans ou même trois ans afin de déterminer les ressources qui seront requises pour l’atteinte des objectifs à court, moyen et long terme.

Pour toutes questions, n’hésitez pas à communiquer avec nous!

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CONNAISSEZ-VOUS BIEN LE CLIENT À QUI S’ADRESSE VOTRE PRODUIT OU SERVICE?

Posted on 2009/02/10. Filed under: MARKETING | Étiquettes : |

Cette réflexion me vient d’un article de Marc-André Lussier publié dans La Presse du 10 février 2009 et intitulé « La leçon berlinoise de Philippe Falardeau ».  En résumé, monsieur Falardeau reconnait qu’il a concentré la promotion de son film au Québec vers une clientèle adulte, alors que celui-ci a grandement intéressé une assistance composée à 50% d’enfants de 8 à 12 ans, soit près de 500 enfants, lors de la projection du film à Berlin. Et même au Québec, au fur et à mesure que la carrière du film avançait, les adolescents se sont aussi montrés très intéressés.

Lorsqu’on fabrique un produit, on peut penser répondre aux besoins d’une clientèle cible particulière.  Avec la situation économique que nous vivons actuellement, pourquoi ne pas élargir nos horizons et « sortir de notre boite » :

  • Se peut-il que notre produit puisse répondre à d’autres applications?
  • Se peut-il que notre service puisse s’adresser à une clientèle plus diversifiée?
  • Se peut-il que d’autres articles puissent s’ajouter à l’offre faite à un client actuel?

J’en conviens, ce n’est pas toujours facile de penser différemment de ce que nous avons toujours été habitués à faire. Chaque industrie a ses paradigmes!

Pourquoi ne pas demander à vos employés, à vos fournisseurs, à vos clients même? Faites des réunions de remue-méninges, ou des groupes de discussion « focus group » et voyez les idées qui en ressortent.  Elles peuvent parfois paraitre farfelues, mais de nouvelles occasions d’affaires peuvent en découler.

L’objectif est de vendre plus, de vendre mieux et parfois avec moins d’efforts!

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